商家不發(fā)貨不退款怎么辦？發(fā)錯(cuò)貨可以“退一賠三”嗎？

法官為“雙十一”售后維權(quán)劃重點(diǎn)

一年一度的“雙十一”告一段落，火熱的成交額與繁忙的物流運(yùn)輸之下，各類售后糾紛也開始涌現(xiàn)。消費(fèi)者們?cè)撊绾魏侠砗戏ňS權(quán)？碰到霸王條款、貨不對(duì)板等情況該如何應(yīng)對(duì)？近日，記者走訪了福州兩級(jí)法院，為廣大市民朋友的維權(quán)之路指明方向。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)大件商品時(shí)要注意貨損風(fēng)險(xiǎn)。記者 池遠(yuǎn) 攝

不發(fā)貨又拒退余款？

維權(quán)“教科書”請(qǐng)收好

“雙十一”期間，一些消費(fèi)者會(huì)提前下單囤貨。然而，付款過后商家不發(fā)貨，甚至拒絕退款的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

家住晉安區(qū)的王先生通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一款價(jià)值4101元的床墊，商家承諾1個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。然而，王先生付清全款后，商家遲遲未能發(fā)貨，王先生多次詢問，商家以各種理由拖延或含糊其詞，始終未能發(fā)貨。隨后，王先生要求商家退還貨款。但多次催討之下，商家僅通過支付寶退還1100元，隨后便“失聯(lián)”，即使監(jiān)管部門協(xié)助，商家也僅是口頭承諾退款，此后仍不予回應(yīng)。王先生于是向晉安法院提起訴訟，并提交平臺(tái)訂單截圖、與商家的聊天記錄、支付寶退款憑證等證據(jù)。最終，晉安法院判決該商戶向王先生退還剩余貨款3001元。

晉安法院法官介紹，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，務(wù)必保存好平臺(tái)訂單截圖、與商家的聊天記錄、轉(zhuǎn)賬或付款憑證，作為維權(quán)的核心證據(jù)；若商家不發(fā)貨或貨不對(duì)板，可先聯(lián)系平臺(tái)客服介入調(diào)解，督促商家履約，并要求平臺(tái)披露商家具體信息；調(diào)解無(wú)果時(shí)，也可向商家所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，借助行政力量解決。

此外，若涉及金額不大，人民法院可依法適用小額訴訟程序，流程快、成本低，且一審終審，能快速拿到判決。判決生效后，若商家不履行法院判決，消費(fèi)者要在判決生效后2年內(nèi)向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，避免超過訴訟時(shí)效影響維權(quán)。

活體商品售出不退？

霸王條款不受支持

近年來(lái)，部分商家在發(fā)貨前會(huì)向買家發(fā)送“須知”，以各種理由規(guī)避自身責(zé)任，避免消費(fèi)者退貨。碰到這類“霸王條款”，消費(fèi)者該如何保護(hù)自身權(quán)益？

市民老張有養(yǎng)魚的愛好。日前，他在淘寶上看到一家網(wǎng)店，對(duì)其中的觀賞魚頗感興趣，便下單購(gòu)買了一批活體珊瑚及觀賞魚。下單后，賣家立刻通過客服發(fā)送了自行撰寫的《生物驗(yàn)收流程及風(fēng)險(xiǎn)告知》，并作出“簽收后6小時(shí)內(nèi)報(bào)損”“必須提供一鏡到底的開箱視頻”等規(guī)定，同時(shí)注明“下單即視為接受”。

貨物送達(dá)后，老張打開包裝，發(fā)現(xiàn)有幾條魚已經(jīng)死亡，部分珊瑚也狀態(tài)不佳，便向平臺(tái)申請(qǐng)退款。然而，老張開箱心切，并未按照商家要求拍攝一鏡到底的開箱視頻，商家因而拒絕退款，并向法院提起訴訟。

“商家辯稱，自己已經(jīng)列出‘活體售出不退’‘6小時(shí)內(nèi)報(bào)損’‘一鏡到底開箱視頻’等條款，但實(shí)際上，這些條款都不合理地加重了消費(fèi)者的責(zé)任?！迸_(tái)江法院法官表示，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為提升效率可以制定格式合同，但其內(nèi)容必須公平合理。本案中，賣家單方設(shè)定的條款過于嚴(yán)苛，幾乎將運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，違反公平原則與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)認(rèn)定無(wú)效。最終，法院依法判決，駁回商家的全部訴訟請(qǐng)求。

近年來(lái)，各類活體商品運(yùn)輸屢見不鮮，許多商家也常常列出“售出不退”等條款。臺(tái)江法院法官表示，無(wú)論如何約定，經(jīng)營(yíng)者都對(duì)商品質(zhì)量有根本性的擔(dān)保義務(wù)。若售賣特殊品類，則經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)預(yù)見運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，通過優(yōu)化包裝等方式降低貨損風(fēng)險(xiǎn)，而非將風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)加于消費(fèi)者。任何試圖通過“霸王條款”來(lái)免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的行為，都不會(huì)得到法律的支持。

發(fā)錯(cuò)貨即享三倍賠償？

消費(fèi)者權(quán)利不可濫用

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者在遭遇欺詐行為時(shí)，可向經(jīng)營(yíng)者主張“退一賠三”。然而這項(xiàng)規(guī)定并非適用于所有的情況。

市民老柳因日常生活所需，打算采購(gòu)多雙鞋子，便花費(fèi)1500元，在陳某的網(wǎng)店一次購(gòu)買了8雙鞋子。然而，由于時(shí)值網(wǎng)購(gòu)高峰期，陳某并未發(fā)現(xiàn)老柳購(gòu)買了8雙鞋子，只打包發(fā)出了1雙鞋。

收貨之后，老柳發(fā)現(xiàn)鞋子數(shù)量不對(duì)，當(dāng)即申請(qǐng)退貨退款。陳某也同意退貨，并將貨款全額退還。然而半年過后，老柳突然將陳某告上法庭，認(rèn)為陳某發(fā)送貨不對(duì)板的鞋子且數(shù)量嚴(yán)重不符，屬于故意違反法律規(guī)定，欺詐消費(fèi)者，應(yīng)按照“退一賠三”加以處罰。

羅源法院法官介紹，老柳所說的“退一賠三”，屬于懲罰性賠償，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)存在欺詐行為，是適用該條款的關(guān)鍵。欺詐的表現(xiàn)形式較多，但陳某僅是發(fā)錯(cuò)鞋子數(shù)量，更偏向于工作疏忽，且事后也已退還老柳購(gòu)物款，故對(duì)老柳所訴請(qǐng)的懲罰性賠償不予支持。

“三倍賠償是一種嚴(yán)厲的懲罰性措施，旨在懲戒經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)，證明經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為?！绷_源法院法官表示，在類似案例中，如果消費(fèi)者已通過退款彌補(bǔ)損失，法院一般不支持額外三倍賠償，以避免濫用訴權(quán)。