12345熱線中心工作人員實(shí)地督查行道樹修剪問題。本報記者 原浩攝

　　12345熱線，是連接基層群眾和職能部門的“連心橋”。從熱線電話響起的第一秒起到問題解決，整個過程既考驗著我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整個平臺的服務(wù)效能，還反映政府治理能力和水平能否滿足群眾需求。

　　如何讓百姓訴求第一時間得到回應(yīng)？如何切實(shí)提升百姓反映問題的辦理質(zhì)效？近日，記者前往市12345熱線中心，探尋該中心是如何運(yùn)用“線上巡查+線下督辦”工作機(jī)制，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

　　家住五四北桂湖北苑的張先生日前反映，秀峰支路行道樹的枝葉過于茂盛，影響采光，希望盡快修剪。市12345熱線中心根據(jù)張先生的訴求內(nèi)容，迅速形成訴求工單，轉(zhuǎn)至屬地園林中心。園林部門立即組織工人對秀峰支路行道樹進(jìn)行修剪。該訴求件的高效處置，得到群眾點(diǎn)贊。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。在12345熱線平臺上，往往有一些合法、合理的訴求件，因辦理不到位，導(dǎo)致群眾給出“不滿意”評價。這要如何解決？

　　面對12345訴求件“量多、面廣、復(fù)雜”的特點(diǎn)，市12345熱線中心結(jié)合實(shí)際工作情況，建立了“線上巡查+線下督辦”工作機(jī)制。

　　“我們利用熱線平臺的數(shù)字化分析優(yōu)勢，堅持每日開展線上巡查，對群眾評價不滿意的訴求件進(jìn)行高頻次抽查，提高辦件質(zhì)效的監(jiān)管覆蓋面，促進(jìn)各承辦單位提高首辦通過率。”市12345熱線中心負(fù)責(zé)人表示，線上巡查加強(qiáng)了對高頻不滿意件的分類歸集和研判，一發(fā)現(xiàn)屬于承辦單位辦理不到位的情形，迅速發(fā)起重辦，并強(qiáng)化跟蹤督辦。此外，市12345熱線中心還結(jié)合每周組織開展的各單位領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾熱線電話活動，將線上巡查發(fā)現(xiàn)的群眾反映合理但較為復(fù)雜的訴求件移送至相關(guān)單位，由接聽熱線電話的領(lǐng)導(dǎo)帶回，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

　　近日，家住臺江區(qū)的一名市民通過12345熱線反映：小區(qū)一樓地面公共區(qū)域多處被私裝地鎖，變?yōu)樗饺塑囄唬Ｍ嚓P(guān)部門盡快處理解決。但承辦單位多次辦理不到位。市12345熱線中心通過線上巡查發(fā)現(xiàn)該問題后，要求臺江區(qū)12345熱線中心牽頭組織聯(lián)合會商，并推送處理此類問題的經(jīng)驗做法。該訴求件辦理到位后，臺江區(qū)12345熱線中心將相關(guān)處置要求及相關(guān)流程，在全區(qū)推廣。

　　加強(qiáng)線上巡查的同時，線下督辦不可缺少。

　　市12345熱線中心督查組的工作人員，每周抽取一批重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求件，圍繞問題是否解決到位、承辦單位是否盡職盡責(zé)、群眾回訪是否滿意，采取“四不兩直”的方式，進(jìn)行實(shí)地核查督辦。必要時，由市效能辦介入督辦。

　　市效能辦、市12345熱線中心工作人員此前通過線上巡查發(fā)現(xiàn)，倉山區(qū)下渡街道、三叉街街道一些無物業(yè)小區(qū)的垃圾處理問題長期未能得到解決，立即奔赴現(xiàn)場，推動相關(guān)小區(qū)采取引入臨時物業(yè)公司、集中清理衛(wèi)生死角和樓道雜物、強(qiáng)化網(wǎng)格員巡查等方式進(jìn)行整治，并督促有關(guān)單位舉一反三，建立健全長效機(jī)制，努力推動從“辦好一件事”向“辦好一類事”轉(zhuǎn)變。

　　市12345熱線中心負(fù)責(zé)人介紹，“線上巡查+線下督辦”機(jī)制，起到了點(diǎn)面結(jié)合、優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。對于一般的不滿意件，通過線上巡查和電話督辦，可以有效推動問題整改落實(shí)。但是對于一些“疑難雜癥”，通過線下實(shí)地督辦才能取得更好的效果。同時，市效能辦通過效能督查問責(zé)、每月通報全市12345運(yùn)行情況等方式，嚴(yán)肅查處敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等典型問題，鞏固“線上巡查+線下督辦”機(jī)制落地生效，不斷提升12345訴求件辦理質(zhì)效。